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Miércoles, 22 de febrero de 2017

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Foro de alta Dirección Aseguradora: prescribir o ser prescritos

Simplicidad para cumplir las expectativas del cliente

Organizado por INESE, en colaboración con Accenture y Salesforce, el Foro de Alta Dirección Aseguradora con el que arrancó ayer la Semana del Seguro 2017 ha puesto el foco en la necesaria adaptación del seguro a una realidad cambiante, marcada por la transformación digital, pero en la que la industria va a tener mucho que decir. Cambian las formas, en especial en las de interactuar con el cliente. Como han hecho con éxito otros sectores, y como remarcaron los ponentes en sus intervenciones, la clave está en la simplicidad, en saber dar al cliente lo que pide sin perder la esencia del seguro.

En la presentación de la jornada la directora general de INESE, Susana Pérez, el managing director de Accenture responsable de la Industria de Seguros en Iberia, Fernando Acevedo, y el director general de Salesforce España y Portugal, Enrique Polo de Lara, coincidieron en que la transformación digital es un proceso que se ha acelerado en los últimos años en todas las empresas, también en las aseguradoras, y es un cambio que está aquí para quedarse.

Soluciones sencillas de explicar, complejas de construir

“Lejos de lo que se pueda pensar, al seguro le encanta el cambio. El futuro me ocupa, pero no me preocupa”. Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA, vislumbra optimista el futuro del seguro. “Las cosas cambian, pero las esencias siguen ahí. El diseño de soluciones sofisticadas y la capacidad de asesoramiento son dos características que siempre van a acompañar a la realidad del seguro. Pero es nuestra obligación estar preparados para la porción de cambio que nos toque, y liderarla”, comentó.

El futuro del seguro, indicó, es un futuro en el que se “deberá combinar sabiamente la profundidad y simplicidad”. “El cliente del futuro –subrayó- va a esperar de nosotros que seamos capaces de diseñar soluciones potentes, es decir, de gran complejidad interna y, al mismo tiempo, sencillas para el usuario final. Las soluciones que tenemos que diseñar en años venideros tendrán que ser soluciones tan sencillas de explicar como complejas de construir”.

 

 

Las ortodoxias pueden perjudicar la capacidad de innovación

Simplicidad. Este fue el hilo vertebrador de la ponencia de José Cantera, managing director de Accenture Digital, cargada de ejemplos prácticos de éxito. “Las personas amamos las cosas simples. La simplicidad es el gran catalizador que está cambiando el mundo. La gente está dispuesta a pagar más por conseguir simplicidad”, reflexionó. La simplicidad, reiteró, está elevando las expectativas de los clientes.

Advirtió al sector de que empresas que enamoran con una experiencia simple pueden viajar por cualquier sector, lo que cambia el paradigma competitivo. Además, la simplicidad, gracias al Internet de las Cosas, convierte cualquier objeto cotidiano en un punto de interacción con el cliente. Pero eso sí, concluyó, innovar requiere dar paso a las nuevas ideas. “Las ortodoxias pueden perjudicar la capacidad de innovación de las compañías”, destacó.

Javier Iglesias, solution engineer director de Salesforce, explicó cómo es el proceso de relación con el cliente en una aseguradora. A través de un ejemplo práctico de una compañía ficticia explicó cómo, con tecnología que hoy día ya está disponible, que trabaje la movilidad y facilite el contacto con todos los stakeholers, se pueden crear plataformas digitales de éxito. “El cliente ha cambiado y también sus expectativas, porque lo que espera es una experiencia y no solo un producto”, comentó.

 

Rodríguez-Ponga anima al sector a responder a las necesidades de la economía real

La primera parte de la jornada se cerró con la intervención de Flavia Rodríguez-Ponga, directora general de Seguros y Fondos de Pensiones, que animó a las entidades a adaptarse y responder a las necesidades de la economía real, como pueden ser a futuro la robótica. “La innovación tecnológica –reseñó- incide en todos los negocios aseguradores. Es un reto, pero trae consigo también oportunidades”, apuntó. Es un “reto esencial”, reiteró, ser capaces de reflexionar sobre formas de crecimiento del sector asegurador que ayuden “en la toma de decisiones sobre el rumbo que debería seguir un determinado negocio o entidad de seguros”. En todo caso, destacó que el sector tiene capacidad de adaptación y de superar los retos de la esta nueva evolución digital.

 

 

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Foro de Alta Dirección Aseguradora

En el proceso adaptación digital las entidades no deben perder su alma

Buena parte de las ideas de simplicidad y capacidad del sector para adaptarse al nuevo ecosistema fueron ratificadas en la segunda parte del Foro de Alta Dirección Aseguradora, en un diálogo entre Fernando Acevedo y Enrique Polo con directivos de cinco aseguradoras.

Sobre el futuro rol de las aseguradoras, José Luis Ferré, CEO de ALLIANZ SEGUROS,  apuntó que el “qué” no va a cambiar, pero sí el “cómo”, debido a un cliente más informado y a que la digitalización abre paso a un cambio a través de las nuevas tecnologías. Además, “el 'cómo' va a ir más rápido de lo que pensamos”. Respecto al nuevo tipo de productos, tienen que ser sencillos -sostuvo Ferré-, para que los canales los pueden vender fácilmente, “pues la inmediatez tiene mucho valor”. Esto, no obstante, no debe ir en contra de que la oferta sea completa, e incluir el factor de la rentabilidad.

Ante la dicotomía prescribir o ser prescritos, título de esta edición del foro, Andrés Romero, director general de SANTALUCÍA, consideró que las aseguradoras tiene que huir de “ser proscritos” ante la llegada de nuevos actores. Más que un nuevo rol de las aseguradoras, comentó, estamos ante un nuevo perfomance, una nueva manera de interactuar. “El papel de las aseguradoras lo vamos seguir manteniendo”, remarcó.

Al hilo de esta llegada de nuevos actores, José Manuel Inchausti, CEO Área Territorial Iberia de MAPFRE, consideró ante los nuevos players que complementan la oferta que la estrategia de las aseguradoras debe ser de “adopción ordenada”. Hay otra serie de competidores, como pueden ser los fabricantes de coches o Google, con los que hay que colaborar y aprender de ellos. “Pero para quienes vienen a sustituirnos y quieren tomar al asalto la cadena de valor -y puso el ejemplo de Lemonade, que lo primero que piden es cambiar las leyes- la estrategia debe ser de combate, beligerante”. “Los aseguradores no debemos dejarnos arrebatar las banderas. Aquí hay un riesgo, pero también oportunidades y en todo este proceso no debemos perder nuestro alma".

 

Diseño centrado en el cliente

Javier Valle, CEO de BANSABADELLVIDA, apuntó que el reto en la relación con las Insurtech va a depender de hasta qué punto las entidades son capaces de compatibilizar su experiencia aseguradora y el conocimiento que tenemos de los clientes, con la nueva era tecnológica y la velocidad superior que esta tiene.

Finalmente, Antonio Trueba, director general de VIDACAIXA, coincidió en que las aseguradoras están preparadas para abordar el futuro, “pues tiene la capacidad de integrar servicios e incluirlos en la cadena de valor”. No obstante, matizó, surgen nuevas alternativas, hay muchos movimientos y cambios, de los que las entidades tienen cosas que aprender como son, citando tres factores: el diseño centrado en el cliente, y esto significa simplicidad; una mayor capacidad de integración; y saber cómo usar la información exterior para tarificar, asesorar y fidelizar al cliente y qué servicios hay que darle para que este ceda datos.

 

Vídeo resumen del Foro de Alta Dirección Aseguradora

 


 

Agentes exclusivos. La propuesta de valor de MAPFRE

La apuesta por el canal agencial ha de ser a largo plazo

La jornada organizada por MAPFRE se centró en analizar la importancia que tiene para la aseguradora el canal agencial y en particular en un entorno en el que el cliente es el centro de sus necesidades. Óscar Ortega Gómez, director de la Red Agencial de la aseguradora en España, ofreció la primera ponencia destacando el peso específico que tiene la formación de la red agencial en el éxito de su fórmula.

Desgranó el denominado plan Agente Profesional MAPFRE (APM), el cual “intenta, desde un perfil único, lograr la excelencia en el mundo de la Mediación y llegar a dirigir una oficina de la entidad”. Para ello, el primer objetivo es “consolidar nuestra red de profesionales” afectos, cuya red en España proporciona el 70% del negocio a la compañía. Señaló que su estrategia para por “fijar un plan comercial, con una serie de objetivos determinados. La capilaridad fue, y sigue siendo, nuestro secreto”. A ello se le suma un sistema de seguimiento: “No entenderíamos que después de un período de varios años nuestra relación sea fugaz; ha de ser de duración de futuro, y no a corto plazo”.

Por su parte, César Luengo Ferrera, director de Clientes de MAPFRE ESPAÑA, destacó la importancia de adaptarse al cliente ante los cambios que éste ha experimentado: “Para nosotros, es importante pasar de ‘ser’ algo en la vida del cliente a ‘significar’ algo para el cliente”, afirmó. De ahí que su objetivo sea “poner al cliente en el centro de nuestras necesidades”.

Resumió el proceso de trabajo con el cliente en tres fases: conocimiento del cliente (inteligencia analítica), clasificación de este y llevar a cabo un análisis por su aportación global a la entidad, en lugar de por su producto, como lo hacían antes.

Futura Ley de Distribución

A continuación se celebró una mesa redonda en la que participó como invitado Raúl Casado, subdirector general de Ordenación y Mediación en Seguros de la DGSFP, quien afirmó que el sector vive “un momento álgido, porque toca la transposición de la Directiva de Distribución de Seguros”. En su opinión, “no es muy difícil adivinar que pueden presentarse obstáculos en el camino de dicha transposición”. No obstante, desde el organismo “trabajamos con la idea de que pueda estar en marzo”.

Ante una pregunta de los asistentes, Casado afirmó que la nueva normativa “mantiene a grandes líneas el esquema de distribución que hay en España actualmente”. La principal diferencia estaría en “las obligaciones de información que se tiene que facilitar a un cliente”. Adelantó, además, que se trabaja en mejorar la normativa en cuanto a las sanciones que se establecen según los ramos en que se cometan y destacó la diferencia entre los cinco millones de multa a los que se puede llegar por una sanción en seguros de vida-inversión frente a los 60.000 euros máximos en el resto de ramos.

Por último, comentó la importancia de la formación en la adaptación de la normativa europea, y especialmente en lo relativo a los empleados, figura que hasta ahora no poseía fuerza regulatoria en la ley española.

 


 

 

Adaptación al Reglamento Europeo de Protección de Datos

Directivos de primer nivel del sector asegurador y su entorno pasaron ayer por los micrófonos de GranFormato para hablar de la actualidad del sector y de sus retos de futuro.

A lo largo del día los oyentes pudieron escuchar a Susana Pérez, directora general de INESE; José Boada, presidente de PELAYO; Ignacio Eyriès, director general de CASER; Fernando Prieto, director general de Reparalia; Elena Jiménez de Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Madrid; José Luis Ferré, consejero delegado de ALLIANZ; Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA; Javier Valle, CEO de BANSABADELL VIDA; Andrés Romero, director general de SANTALUCÍA; Juan Luís Cano, director de Operaciones de SEGUROS RGA; Augusto Pérez Arbizu, presidente de IGREA.

Los podcats de estas intervenciones, así como el audio íntegro del Foro de Alta Dirección Aseguradora, se pueden escuchar en la página web de INESE, en este vínculo.

Cerca de 2.000 visualizaciones en el Foro de Alta Dirección Aseguradora, en streaming

Una de las novedades este año ha sido la retransmisión en directo, a través de la página web de la Semana del Seguro, del Foro de Alta Dirección Aseguradora, con una muy buena acogida, pues han sido cerca de 2.000 las visualizaciones que se hicieron del evento.

Además, la Semana del Seguro y el propio espacio de GranFormato han tenido una amplia repercusión en redes sociales, en particular en Twitter, donde el hashtag #SSEG17 fue trending topic y se contabilizaron cerca de 2 millones de impresiones.

 


Jornada AXA ASSISTANCE: Objetos conectados. Revolución del ‘Internet de las cosas’ en la asistencia en Hogar, Auto y Salud

Internet sirve para mucho más que para personalizar la prima

“¿Estamos preparados para el Internet de las Cosas (IoT)?”, se preguntaba ayer Maite Trujillo, directora comercial y de Marketing de AXA ASSISTANCE IBERIA, en la jornada patrocinada por su entidad en la Semana del Seguro. Recordó que “la tecnología es un medio, y no un fin”, pero tiene muy claro que “si no estamos aquí, podemos quedarnos fuera del mercado”. También subrayó que es mucho más que personalizar la prima y los servicios que se ofrecen al cliente, ya que Internet de las Cosas permite una intervención precoz y proactiva para detectar el fraude, y es sobre todo una oportunidad de negocio.

“La estrategia ahí debe ser de negocio y coherente con la de la compañía”, insistió. “Esto no es un juguete, hay que monetizarlo y hacer que se utilice”, enfatizó. También reclamó alianzas con expertos en IoT, porque “no somos capaces de hacerlo todo solos”.

Aurora Llanos, client executive sector asegurador en IBM, destacó que “es el momento de tomar decisiones en un momento de cambio disruptivo”, donde las fronteras de la competencia se están volviendo “ambiguas”, nuevos modelos surgen de “antiguos” sectores, llega el “síndrome Uber, en el que un competidor con un modelo de negocio totalmente distinto arrasa en el mercado”, y las insurtech. La clave está en “utilizar la tecnología para hacer cosas distintas”.

Gonzalo Valle, Watson IoT Client Technical Professional en IBM, apuntó que ya hay más de 10 billones de dispositivos en el mundo conectados en Internet, que en 2050 serán más de 100 billones. Destacó que permite transformar los modelos de negocio tradicionales al mejorar la experiencia y la relación con el cliente reduciendo los costes.

Buscar compañeros de viaje

IoT mejora el seguro de Autos: “El sistema analiza cómo conduces y te recomienda cómo deberías hacerlo”. En Hogar, permite la notificación en tiempo real de un siniestro, que el cliente y la compañía reciben la misma información, lo que reduce la severidad y frecuencia de las reclamaciones mientras mejora su gestión, y genera oportunidades de negocio mediante la oferta de nuevos servicios al cliente. En Salud, aporta una mejor protección a personas dependientes, ya que lanza alertas sobre desviación de hábitos, identifica problemas cognitivo, y da respuestas a emergencias.

Valle considera que para abordar proyectos de IoT es clave “buscar a los compañeros de viaje” y “encajar todas las piezas. Pero lo importante es que “debe resolver una necesidad: optimizar costes, fidelizar costes, o abordar nuevas áreas de negocio o actividades ya existentes pero de forma diferente”.

José Ignacio Rubio, director Comercial & Marketing en GRUPO DETECTOR, insistió en que IoT ofrece al seguro de Autos una personalización de la oferta, una respuesta mucho más rápida en caso de accidente; una reducción a la mitad del tiempo medio de llegada al lugar del siniestro disminuirá un 15% las lesiones graves y evitará 2.500 muertes anuales en Europa (el 66% de los fallecimientos se producen en los 20 primeros minutos tras el accidente).

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Jornada LexisNexis Risk Solutions: Uso de la información para mejorar la evaluación del riesgo y tarificación

Información compartida para afrontar los retos del sector

LexisNexis Risk Solutions organizó ayer una jornada en la que departió acerca del valor de los datos en la evaluación del riesgo y la tarificación, prestando especial atención a la utilización de bases de datos compartidas.

Yon Munilla, managing director de la compañía en España, repasó las tendencias globales en el sector asegurador, haciendo hincapié en la necesidad de disponer de una oferta personalizada. “Los consumidores demandan una oferta para ellos. Para conocer mejor a esa persona, la información es básica”, declaró. Explicó que “los datos propios de la aseguradora, facilitados por el cliente o recopilados por el agente, no son suficientes”, por lo que es preciso recurrir a datos externos, ya sean los aportados por otras aseguradoras u otras entidades, como credit bureaus, organismos gubernamentales, etc., “que verifican y complementan los datos propios”.

En cuanto a los posibles usos de la información, aunque advirtió que puede utilizarse en cualquier ramo y en todas las fases de negocio, remarcó que tiene un mayor potencial en la determinación de precios y la suscripción del riesgo, así como en la visualización de mapas de cúmulos de riesgo o la detección de puntos críticos de acumulación global.

Precisó que los atributos pueden provenir de diversas fuentes de datos, como historiales de reclamaciones, registros telefónicos, documentos fiscales, diversos registros, censos demográficos, demandas judiciales, etc. “No todas las informaciones tienen el nivel de detalle suficiente o el formato adecuado. Hay que normalizar todas estas fuentes para hacerlas útiles al sector asegurador”, comentó.

Bases de datos contributivas

A continuación, se centró en el impulso que están experimentando las bases de datos contributivas en todo el mundo, con la creación 15 plataformas en los últimos 25 años. Recalcó que la creación de estas bases de datos se fundamenta en la confianza mutua de quienes aportan la información, Además, puntualizó que tienen unas normas de uso estrictas, ya que solo pueden ser empleadas para el fin con el que han sido concebidas y para consultas puntuales, nunca de forma masiva. Munilla defendió, además, la necesidad de compartir, puesto que la información de la que dispone cada compañía de forma independiente “no es suficiente para crear una oferta personalizada o ajustada al nivel de riesgo concreto”.

La última parte de la jornada abordó el uso de la telemática y el UBI (user based insurance) en el ramo de Autos. Remarcó que “la telemática ofrece una información diferencial, no disponible en otras fuentes”. Por ejemplo, explicó que el score de conducción que permite la telemática está directamente correlacionado con la siniestralidad, algo que no sucede cuando se utilizan otras variables tradicionales, como edad, código postal, historial crediticio, etc.  Finalmente, habló del coche conectado, “que va a cambiar las reglas del juego”, creando un escenario con datos más disponibles y omnipresentes.


Debate profesional Cálculo. Reto digital: de la palabra al hecho

Los CIO, preocupados por el negocio y el cliente

Cuando a un CIO (Chief Information Officer) se le pregunta directamente por lo que, de verdad, le quita el sueño, como ayer hizo la directora comercial de Cálculo, Yolanda Rodríguez, en el debate organizado por esta firma, los argumentos son de negocio, no de tecnología. A estos profesionales les inquieta cómo mejorar la experiencia del usuario, lograr más agilidad y flexibilidad y mejorar el ‘time to market’.

Sin embargo, tal y como reconocieron los representantes de departamentos de Tecnologías de la Información de ZURICH, PSN, CASER, IMQ, ACM, CIGNA, TIREA, REALE, SEGUROS RGA, GES, MAPFRE y PELAYO, no siempre es sencillo porque tienen que convivir con diferentes tecnologías y sistemas heredados (“el coste, muchas veces, está en no poder quitarte lo antiguo”) o por las altas exigencias en materia de seguridad y protección de datos, entre otros hándicaps.
 
Múltiples ventajas del cloud

El punto de partida del debate, al que dio la bienvenida el director general de Cálculo, Diogo Moraes, fue conocer los cambios que están experimentando los departamentos de Tecnologías de la Información de las aseguradoras para afrontar las grandes tendencias del sector: Gamificación, Internet de las Cosas, Seguro de Pago por Uso, Big Data, Conectividad… Frente a ellas, el director de Tecnología de esta firma, Stephane Bonfitto, fue el encargado de apuntar diversos aspectos tecnológicos clave como, entre otros, Continuous Delivery, DevOps, Docker, Microservicios, DevOps, Services Governance o Cloud.

Particularmente, Bonfitto destacó las múltiples ventajas del despliegue en la nube y, en especial, se detuvo en negar dos de las debilidades a ojos de los CIO: la seguridad y el coste. Remarcó que el cloud es absolutamente seguro, tanto desde el punto de vista técnico como en términos de protección de datos; y, en cuanto costes, además de asegurar que es la nube es más económica que su versión física, posibilita realizar un mejor control de los costes, con escalabilidad y reparto en función del uso (centro de costes).

 

 

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Debate profesional Indra: Smart Contract y los nuevos escenarios de Movilidad Inteligente (coche conectado, coche autónomo y coche compartido)

La tecnología ha dejado de ser un elemento más de competitividad para convertirse en lo que está cambiando la realidad

El mundo hiperconectado e intensivo en información en  el que nos encontramos inmersos trae consigo un nuevo paradigma de negocio que impacta en el equilibrio actual de las empresas. Las riendas pasan a estar en manos de los clientes y esto conlleva que las formas de actuar también cambien.  Con la exposición de estas ideas comenzó ayer la jornada patrocinada por Indra.

En el debate, se puso de manifiesto que la tecnología ha dejado de ser un elemento más de competitividad para convertirse en lo que está cambiando la realidad y esto, a su vez, trae consigo nuevos escenarios que también afectan a la industria aseguradora. El coche conectado, por ejemplo, ha dejado de ser una innovación para convertirse en una fase en la que algunas empresas invirtieron, porque les permitía disponer de un valorado registro de datos. Igualmente, los smartphone permiten disponer de la realidad del cliente, hecho que ha supuesto un gran salto para el sector.

La pregunta que surge ante todos estos cambios es para qué sirven y qué pasará si  el seguro se enfoca en el pago por uso, pues esto puede traer consigo la desmutualización, en cuyo caso se perdería la esencia del sector. 

La relevancia económica del blockchain y las fintech

Asimismo, se habló de la relevancia que el blockchain y las fintech están comenzando a tener como plataforma de nueva actividad empresarial que utiliza las tecnologías de la información y la comunicación para crear y ofrecer servicios financieros de forma menos costosa. Se resaltó la importancia de que las empresas sean  flexibles y sean capaces de  localizar las cualidades que ayudarán a enfrentar el futuro, pues los cambios que se produzcan  en la movilidad impactarán en los modelos de negocio. “No será el sector asegurador quien lidere el cambio de la movilidad, pero si no lo lideramos alguien mutualizará los riesgos”, se dijo; a lo que se añadió que el sector puede realizar una gran aportación en todos los cambios que se están produciendo.

No obstante, se argumentó que en el futuro la actual estructura del sector no será la misma, pues se  crearán modelos de negocio más rentables, con mayor dimensión e implantación geográfica.
Se destacó, eso sí, que no va a cambiar lo que se hace y sí cómo se hace. El seguro cumple una labor social, cuanto menor sea el número de víctimas su sentido disminuirá, pero siempre habrá un daño que reparar. La estructura del sector va a cambiar, se producirá una consolidación importante en la que predominarán factores como la implantación geográfica y la dimensión. Habrá una reducción de actores, pero los que queden tendrán un nivel de negocio más satisfactorio.

Los grandes ‘jugadores’ económicos tienden a ser globales. Siempre habrá una parte aseguradora para el riesgo pero el servicio tiene que cobrar protagonismo, habrá que desarrollar nuevos productos. 



 

Semana del Seguro - 21-23 de febrero de 2017

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BOLETÍN DIARIO DE SEGUROS (BDS). ISSN: 1697-4182

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